手机维修服务的格局将被O2O改变

2016-04-15

互联网冲击传统行业,O2O是一种典型的方式,尤其是在本地化的垂直服务领域,基于资源重组、效率提升的变革正在发生,如家政服务、打车、外卖餐饮、美容美甲等领域。手机维修服务与手机销售几乎有相同的历史跨度,大约20年左右。互联网已经大幅改变了手机销售环节,在维修服务上的变革才刚刚开始,这种变革的力量正是来自O2O模式。O2O将会怎样改变当前手机维修服务的格局呢?一起分析一下。

一、先简单了解手机维修市场现状

1、市场规模约200亿元,且潜力大

赛迪顾问研究显示,2008-2012年中国手机售后服务行业市场规模由47.3亿元增长到118.2亿元,年均复合增长率达26%。比照这五年的发展情况,大致可以预估2015年的市场规模约200亿元左右,按每部手机返修均价200元计算,有1000万部的数量规模。另外,国外手机售后服务收入占销售收入比6%左右,而中国这个数字只有2%-3%,市场潜力巨大。

2、玩家格局固定,多年没有变化

主要有两大阵营,一个是官方维修或者官方授权维修,包括厂商自有售后服务中心,授权的代理商及第三方维修服务机构,以实体店为主,部分在探索上门服务。另一大阵营是个人维修,服务比较灵活。

手机维修靠什么盈利呢?对于厂商的官方维修,一般定位为成本中心,不以盈利为主要目的,而是要做好服务,形成一定的口碑效应。实际中,一些不正规的代理商及个人维修,通过提升价格、替换零件、加装增值服务等方式牟利。

3、服务体验仍然有较大痛点存在

影响客户维修体验的关键因素主要有四个:维修价格、便利性、透明度和专业度。官方维修使用原厂配件,往往价格较高,而个人维修价格不透明,消费者容易被忽悠。传统维修都是实体店的形式,尽管已经本地化,但仍然不够便利。透明度除了价格的透明与否外,还包括维修的过程,很多传统维修过程是神秘的,是否做了手脚,消费者无从了解。官方维修人员的专业水平往往较高,个人维修就无法保障了。

二、手机维修服务领域的两种O2O模式

从厂商角度来看,目前还没有太多改变手机维修模式的动力和举措。小米打出互联网手机概念后,对手机销售渠道、操盘模式持续改变,也引领其他厂商跟进,但在售后维修这个领域的改变不大。小米之家全面铺开,但维修流程与传统厂商并无差异,只不过服务态度有所改善,增强用户体验罢了。

改变主要在代理商和第三方维修机构中发生,产生了两种模式:一个是京东模式,一个是家电管家模式。前者是电商业务的补充,后者是独立创业项目。

京东模式

并没有改变传统手机维修的基本思路,它的O2O不过是将线下的事情搬到了线上,对维修压低成本,提升便利性。

2014年10月京东推出“售后到家”计划,针对在京东购买的、在保修期内的手机产品,提供免费上门取送维修服务。

从四个影响用户体验的关键因素来看:

· 专业度如何?京东维修人员经过合作厂商的技术培训,获得相关授权;

· 便利性如何?网上下单,上门取件,消费者可以足不出户,京东一周内完成维修,部分三天可完成;

· 维修价格如何?与传统的价格是一致的,但是消费者可节省时间成本、交通成本;

· 对于透明度,集中维修的方式往往比单体的小店透明度要高,毕竟京东还要积淀和维护品牌。

王自如的Zealer与京东模式类似,同样是将维修的中间环节互联网化,在线上提出维修申请,通过邮递方式联系维修。不同的是,Zealer更强调流程透明性,全程录像。

家电管家模式

对传统维修模式进行了颠覆,不是B2C模式,更像是滴滴,打造一个O2O平台,利用平台对维修工程师、消费者资源进行重新组合,提升便利性,降低服务价格。

家电管家2013年起步,是国内第⼀家手机O2O上门维修服务平台,通过社会化协作方式,利用维修工程师的碎片化时间,为用户提供优质、便捷的服务。它参考了iCracked模式,iCracked是美国最大的IOS设备维修服务商之一,服务特色就是维修快,价格便宜,A轮就融资5000万美元。

从四个影响用户体验的关键因素来看家电管家:

·专业度如何?创始人冯帆在三星中国管理售后服务工作8年,积累了深厚的专业经验。全职与兼职工程师都经过严格的筛选过程,进行认证,并提供一定技术与服务培训;

·便捷性如何?系统下单,维修人员提供上门维修服务,或者按照用户的意愿到方便的地点进行维修,一般维修半个小时内完成;

·维修价格如何?维修价格低于市面正品价格。用户不满意则会再次上门,不收取二次服务费。无论用户选择原厂配件还是第三方配件,均提供终身保修,消除用户的后顾之忧;

·透明性如何?通过网站等平台提交手机故障,系统自动诊断给出透明报价。上门维修的方式,可以让用户直接看到维修过程,流程透明,更加放心。

基于以上优势,家电管家陆续获得pre-angel、华创资本的两轮投资。还有几个与家电管家模式类似,也提供上门维修服务的企业,如伴小时、百修宝、一拍一修、PC168手机网等,影响力较小。

三、两种模式对行业影响如何?

京东与家电管家的规模及发展速度证明,两种模式均得到业内认可。

京东“售后到家”计划获得了中兴、索尼、努比亚、酷派、联想等40家手机厂商的售后服务授权,并从厂商获得直供的维修配件;在北京、上海、广州、成都、武汉、沈阳、西安建立维修中心,组建近千人的团队,并配有800名维修人员,虽然起步不到半年,但已经初具规模。

家电管家提供苹果、三星、小米、华为等8个品牌90多种机型的智能手机维修和苹果全系列平板电脑维修等业务。已覆盖全国22个城市,包括北京、上海、广州、深圳4个直营城市,哈尔滨、长春、沈阳、大连、青岛、济南、郑州、杭州、成都等17个加盟城市,上半年预计覆盖全国60个大中城市,全年实现100个城市覆盖。光在北京地区累计服务用户就有两万人。

京东“售后到家”的定位是针对京东商城销售产品提供良好服务,规模上会有所限制,但不影响其他企业效仿它的模式。家电管家相对来说发展速度更快,类似的维修项目相信也会快速起来。

它们为什么会得到行业和用户的认可呢?

第一,互联网模式降低了整个产业的成本,带来了效率上的提升。京东副总裁王志军表示,京东“售后到家”与传统模式相比,从整个产业链的价值链来说是省钱的,因此也获得了大量厂商的支持与合作。家电管家模式下,除了在效率上的提升外,通过社会化协作方式,让兼职维修工程师的碎片化时间得到有效利用,提升职业收入,激励效果明显。

第二,在互联网模式影响下,手机等终端产品本身及销售都更加注重用户体验,手机维修这一环节加强用户体验是必然。以用户为中心的服务,才能够走的更远。

可以预判,两种模式都有较大的成长空间,无论是在手机维修领域本身,还是延伸业务到手机回收、保养以及家电维修等领域。实际上,京东和家电管家已经在多业务上进行了尝试。

当前两种模式都属于起步阶段,几万的维修量相对于每年上千万维修量来说微乎其微,对传统维修模式还未造成实质性影响。在他们发展成长过程中,还将遇到各种挑战,如用户对上门服务的接受度、发展速度与维修质量的平衡、零配件质量的保证以及盈利模式问题等。

无论两种模式的代表企业最终是否成功,相信传统维修企业及个人不会坐以待毙,在用户体验的关键要素上进行优化是必然选择。整个手机维修行业面向用户体验的变革不久将到来,这是消费者最希望看到的。

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